Рекламное агентство «Саймон»
Советы специалистов

Речь сотрудников создает имидж компании

 бизнес иркутскКсения Чернова

Голос и речь являются достаточно яркой характерной чертой любого человека, в нашем случае еще и важной составляющей специалиста и профессионала. Рисуя определенную картину ваших способностей, речь может работать как в качестве союзника, так и в качестве врага для вашего профессионального имиджа.

К сожалению, эти факторы редко учитываются. Мы заботимся о том, чтобы сотрудник знал технологии продаж, переговоров, презентаций, но не заботимся о том, как он будет воплощать эти технологии в жизнь.

Чему надо обучать сотрудников в первую очередь?

Давайте проведем следующую цепочку – основа бизнеса – продуктивная коммуникация – основа коммуникации – качественная и грамотная речь. Качеству речи внимания практически не уделяется, как результат – провальные презентации, бестолковые переговоры и упущенные клиенты.

В итоге: «все клиенты – козлы, и сами не знают, что им надо», «я не понимаю, чего шеф от меня хочет», «а пошло это все лесом!».

Со временем, методом проб и ошибок, особо упертые продавцы, менеджеры или агенты, конечно, вырабатывают свой продуктивный стиль коммуникации…или уходят из профессии.

Чтобы не быть голословной поделюсь своими наблюдениями.

Это наш лучший Эксперт!

У меня достаточно много знакомых, которые «звОнят», часто я слышу что она «нАчала», а он «предпринЯл».

Насколько же грамотное произношение важно для создания соответствующего имиджа организации?

Думаю, требовать от грузчиков и уборщиков орфоэпически правильной речи не стоит. Но вот персонал, который непосредственно контактирует с клиентом, должен общаться грамотно, правильно расставляя ударения и адекватно конструируя предложения.

Поэтому, советую обращать внимание на то, как разговаривают сотрудники, и если в этой области есть проблемы, то незамедлительно их решать, т.е. начинать обучать разговаривать.

Орфоэпия БЭС – (от греч. orthos – правильный и epos – речь)

  1. Совокупность произносительных норм национального языка, обеспечивающих единообразие его звукового оформления.
  2. Раздел языкознания, изучающий нормативное литературное произношение.

С помощью так называемых «холодных звонков» совершается немалое количество переговоров. Звонки с различными предложениями, от «наша компания предоставляет эксклюзивный пакет услуг…», до «с наши программным обеспечением ваша работа станет в сто раз эффективней…», поступают ежедневно в любую более-менее упомянутую в «Желтых страницах» фирму.

Кстати, правильно говорить обеспЕчение, не смотря на то, что даже президент говорит «обеспечЕние», и возможно даже ради этого в 2009 г. Минобразования внесло изменения в «Орфографический словарь русского языка» – теперь обе формы приемлемы. Тем не менее, мы говорим «обеспЕчить», (именно от этого слова образуется слово «обеспЕчение»), следовательно, правильно как?..

То есть телекоммуникация является неотъемлемой частью нашего бизнеса. Однако мало кто заботится о качестве самого разговора. Например, с первого ли раза вы понимаете, из какой фирмы звонят? Откладывается ли в голове имя собеседника? И сколько раз приходиться уточнять и переспрашивать, что конкретно он от вас хочет? По своему опыту скажу, что в 50% (цифра несколько завышена) случаев качество речи собеседников оставляет желать лучшего…

Вот несколько типичных примеров.

Человек, задыхаясь от усердия, старательно зачитывает написанный в шпаргалке текст, проглатывая буквы и забывая, что в словах есть окончания. Создается впечатление, что человеку не важно, понимают его или нет…

Не убедившись, что собеседник проникся важностью момента, увлеченно начинает задавать уточняющие и наводящие вопросы. И в итоге получает – «Спасибо, нас это не интересует». Всегда проще сказать, что нам не интересно, чем разбираться и догадываться, что же все-таки пытался сказать менеджер на том конце провода.

Очень интересно поворачивается беседа, когда потенциальный клиент начинает задавать нестандартные вопросы, ответы на которые не прописаны в речевых шаблонах.

Однажды я пыталась добиться от продавца какой-то офисной программы, чтобы он мне объяснил по-русски, без использования профессионального сленга, все преимущества своего софта и четко аргументировал момент – зачем мне это надо…

-«Нууу этаа…затем чтобы,…а давайте мы вам перезвоним!» Занавес. Видимо пошел советоваться с более опытными коллегами.

Я, конечно, понимаю, что в сегодняшних школах и институтах наше подрастающее поколение учат ставить галочки в тестах, а вот производить собственные мысли и внятно их излагать, к сожалению, не учат.

В нашем случае, если мы хотим иметь эффективных сотрудников, это бремя должен взвалить на себя старший менеджер, наставник или специалист по обучению.

Например, ввести обязательный перечень художественной литературы, который должен быть сотрудником прочитан, проанализирован и пересказан. Утопия конечно, ну а вдруг…

Формирование речевых норм у каждого человека зависит от среды, в которой он рос. Поэтому многие не замечают и не понимают, что не так в их речи – «а в нас усе так ховорять».

И не удивительно, что разваленная, как бы «через губу» речь и развязный выговор для некоторых – норма. Характерные признаки – отрытые протяжные гласные, иногда две на месте одной «здраствуйтеа», «возьметиэ» и т.д.

Использование просторечных выражений и неправильное конструирование предложений.

Употребление сленговых слов (профессиональный сленг я не трогаю).

«Ну, типа я подгребу на стрелку уже с доками и там перетрем».

Не знаю как вам, а мне такие экземпляры попадались.

Поэтому наравне с технологиями продаж, переговоров, «холодных звонков», сотрудников необходимо учить разговаривать посредством русского литературного языка.

Предупреждаю сразу – работа эта неблагодарная, не каждый человек, слышит и понимает, в каком месте он говорит не так, поэтому кто-то может обижаться и думать, что вы к нему придираетесь. Но если мы хотим результата, надо набраться терпения)))

Как ни странно, гиперуверенная речь тоже может стать фактором, отпугивающим клиентов. Это когда у клиента с первых же моментов диалога создается впечатление, что на него давят, разговаривают чуть свысока и заставляют что-то сделать. Даже если он это что-то делать, собственно, и собирался, то подобное обращение его наверняка отпугнет.

Не будем искать сложных путей в решении этой задачи. Здесь будет уместно просто записать разговор на диктофон и продемонстрировать человеку, в каких местах его речь была излишне директивной. Он может просто не знать о том, что такая проблема существует, поэтому при наглядной демонстрации сотрудник обычно понимает, в чем суть, и начинает контролировать свою речь.

Советую на досуге понаблюдать за тем, как ваши сотрудники разговаривают. С точки зрения хотя бы чисто технических характеристик. Таких как: внятность, понятность, благозвучность, интонация, энергетика, в конце концов. Обещаю, сделаете много открытий.

Согласно статистике, первое впечатление достаточно сложно изменить в дальнейшем. А ведь первый разговор с сотрудником – это мини-презентация всей компании, первый и самый важный штрих имиджа организации. Отсюда сделаем вывод, что любой руководитель должен заботиться о качестве речи своих сотрудников, так как имидж организации – прежде всего ценность, а к ценностям нужно относиться соответственно – всячески поддерживать, холить и лелеять.

Источник:www.e-xecutive.ru