Многие из нас выбирают поезда, как надежное средство передвижения. Кто-то ездит в рабочие командировки, кто-то отправляется в путешествия или в гости к родственникам, друзьям. И каждый раз, садясь в поезд, большинство из нас задумывается о том: «Чем обернется сегодня для меня эта поездка: приключением со сменой пейзажей за окном в приятной компании попутчиков, или настоящим кошмаром, вызванным плохим обслуживанием, где мы невольно оказываемся заложниками ситуации до конца поездки?»

На портале  компанией NEXSTEP Research был проведен опрос на тему «Качество обслуживания в поездах». Голоса пассажиров, которые недавно совершали поездки, разделились: примерно половина опрошенных оценивает уровень обслуживания на «хорошо» и «отлично», а остальные на более низкие оценки. В обслуживании, по мнению последних, наблюдаются явные недочеты.

Многие респонденты при выставлении оценок руководствовались поведением и отношением к себе проводников, с которым столкнулись в поезде.

Большинство пассажиров, отметивших низкий и удовлетворительный уровень качества обслуживания в поездах, обосновали свои оценки тем, что проводники:

• отказывают в помощи или не оперативно реагируют на просьбы (некомфортная температура в вагоне, уборка), в том числе по причине отсутствия на рабочем месте;
• навязывают платные дополнительные услуги и товары;
• имеют сонный и неопрятный вид;
• грубят, неприветливо настроены, не улыбаются;
• не разрешают конфликты (например, шумные соседи и т.д.);
• не поддерживают чистоту в вагоне, в том числе в туалетах.

Тем не менее, почти половина пассажиров имеет дело с доброжелательными проводниками. Каждый четвертый пассажир в поездке имел дело с проводниками, которых зачастую сложно было найти на рабочем месте. В общей сложности каждый пятый пассажир сталкивается с сонными, грубыми или хмурыми проводниками в поездке.

Проводники — это люди, от которых непосредственно зависит комфортность поездки. Поведение и отношение проводников влияет на восприятие качества обслуживания пассажирами.

98% пассажиров, оценивших качество обслуживания «на отлично», имели дело с "доброжелательными и приветливыми проводниками, т.е., чем доброжелательней и ответственней проводники относятся к своим обязанностям и пассажирам, тем выше оценки качества обслуживания.

В целом качество обслуживания на хорошем уровне, но есть и куда расти. Пассажиры во время поездки хотят получать своевременную помощь, видеть проводников более отзывчивыми и приветливыми, и совершать поездку в чистом вагоне, ведь поддержание чистоты является одной из обязанностей проводников.

Справка: Опрос проводился на интернет портале  в период 01 февраля по 15 марта 2012. Всего в голосовании приняли участие 925 человек. В голосовании приняли участие 68,8% женщин и 31,2% мужчин. Респонденты проживают более чем в 100 городах России.