Сеть магазинов — это два или более торговых заведения, которые:

— находятся под общим владением;
— продают товары аналогичного ассортимента;
— имеют общую службу закупок и сбыта;
— имеют аналогичное архитектурное оформление.

Такое определение дает экономический словарь. Но если посмотреть с другой стороны, в этот список можно смело включить критерий «качество обслуживания». В большинстве своем клиенты ожидают, что на уровне сети в торговых точках качество обслуживания будет на одинаковом уровне. Какова же реальная ситуация на рынке?

10% посетителей сайта сталкиваются с тем, что на уровне сети предлагают одинаковый уровень сервиса. 66% респондентов, исходя из собственного опыта, утверждают, что качество обслуживания в магазинах и т.д. в рамках одной сети может быть разным, а может и не быть. И 24% опрошенных утверждают, что обслуживание всегда разное.

Но одно дело признать факт того, что качество обслуживания может быть различным, другое — как мы поступим, если нам не понравилось как нас обслужили? 44% респондентов, признались, что вернутся в этот магазин только в случае необходимости. Более критичны оказались 42% опрошенных — такое количество людей сообщило, что не будут в дальнейшем посещать те магазины, в которых им не понравилось качество обслуживания. Одна неумелая консультация — и сеть рискует остаться без 8% клиентов. Именно столько респондентов указали, что в дальнейшем не будут посещать все магазины сети. В противовес им, 6% респондентов сказали, что один случай некачественного обслуживания никак не повлияет на их мнение о магазине и о сети в целом.

Если в одном из магазинов, салонов, отделений и т.п. сети клиенту очень не понравилось обслуживание, тогда:

Можно сделать вывод, что 92% респондентов чувствительны к качеству обслуживания, в той или иной степени. Заходя в магазин или банк, человек ожидает получить если не отличное, то хотя бы качественное обслуживание. Об этом не стоит забывать — ведь единичный случай плохой консультации рискует стать решающим в формировании мнения человека о сети в целом.

Также стоит отметить, что большинство людей делятся как позитивными, так и негативными впечатлениями от общения с обслуживающим персоналом, как показали результаты опроса, проведенного на сайте mShoppingnews.com. в 2010. Результаты того же опроса показали, что если положительные отзывы респонденты вспоминали периодически, то о негативных отзывах никогда не забывают 50% опрошенных.

Что же касается непосредственно сфер обслуживания, по результатам опроса, то банки, ювелирные салоны и автосалоны показывают самый высокий уровень обслуживания. Замыкают рейтинг: транспорт (поезд, самолет, такси и т.п.), магазины для дома и ремонта и продуктовые сети.

Справка: Опрос проводился на интернет портале в период с 12 августа по 8 сентября 2011 года. Всего в голосовании приняли участие 1060 человек. Респонденты проживают более чем в 100 городах России.м