Официальный повод для подарка или просто «порыв души» — даря цветы, человек всегда стремится выразить свои положительные чувства. Однако, при покупке цветов клиенты бывают вынуждены пережить менее приятные эмоции. Обычно люди сталкиваются с крайностями в поведении продавцов: безразличием (продавцы не обращают внимания на клиентов, не проявляют заинтересованности и желания помочь) или излишней навязчивостью.

Посетители цветочных магазинов отметили, что зачастую видят перед собой усталых и не заинтересованных в продажах сотрудников. Данная ситуация имеет место в 81% случаев — клиенты не чувствуют доброжелательного отношения. Как показали результаты исследования, в среднем россияне тратят на один букет 600-700 рублей. Однако, 88% респондентов готовы заплатить больше за хорошо оформленный букет. Но на практике оказывается, что не все продавцы могут в этом помочь — если клиенту была необходима консультация в оформлении букета, только в 18% случаев ее могли оказать. Также, продавцам цветов стоит обратить внимание на дополнительные продажи — помимо основной покупки, 70% покупателей приобретают что-то еще: открытку, игрушку и т.п.

Таким образом, на таком прекрасном рынке, как «цветы», качество работы с клиентами не столь радует, как сам товар. Участники исследования поделились своим опытом в данной области: вероятность встретить приветливых и квалифицированных продавцов в фирменных цветочных магазинах выше, чем в прочих точках продаж (палатки, рынки и т.д.)

Качеству обслуживания в «цветочной» сфере есть куда развиваться. Людям всегда приятно видеть доброжелательных и отзывчивых работников. Умение сформировать и оформить букет является одной из самых ожидаемых обязанностей работы продавца. А если человек относится к своей работе еще и творчески, то у него есть все шансы получить благодарного и лояльного покупателя.

Справка. Опрос проводился компанией NEXTEP Research на портале mshoppingnews.com в период с 31 июля 2012 по 21 августа 2012 года. В исследовании приняли участи 1009 россиян.

www.mshoppingnews.com