Показатели доброжелательности сервиса, такие как улыбка, приветствие, прощание и предложение дополнительных продуктов и услуг, являются неотъемлемой частью современного рынка. В условиях сильной конкуренции все больше клиентов при выборе той или иной компании ориентируются не только на выгодность представленного предложения, но и на комфортность взаимодействия с ее сотрудниками, на приветливость персонала.

В Казахстане NEXTEP Research в 2012 года было проведено исследование доброжелательности сервиса в различных компаниях. В рамках этого исследования было оценено, насколько часто улыбаются сотрудники казахстанских компаний, приветствуют клиентов, прощаются с ними и предлагают дополнительный продукт.

Приветствовали и прощались в казахстанских компаниях одинаковое количество раз (в 92% случаев). Следует отметить, что уровень развития данных компонентов в России и Казахстане находится приблизительно на одинаковом уровне. Так, в 2012 году в России случаев, когда сотрудники прощались, было лишь на 1% больше, а в Казахстане было зафиксировано на 2% больше сотрудников, приветствующих клиентов. Еще одно сходство в доброжелательности сервиса заключается в одинаково низких результатах по совершению дополнительного предложения (40% в Казахстане, 48% в России). А вот улыбаются казахстанцы значительно реже россиян. Если в РФ улыбающиеся сотрудники были замечены в 82% случаев, то в Казахстане — лишь в 64%.

Таким образом, сотрудники казахстанских компаний одинаково часто приветствуют клиентов и прощаются с ними. При этом количество улыбающихся работников значительно ниже. Особенно хорошо это прослеживается на примере сотрудников банков: если по «приветствию» и «прощанию» они занимают первое место в рейтинге, то по «улыбке» последнее. Такое небольшое количество сотрудников, улыбающихся своим клиентам, свидетельствует о несколько «механическом» выполнении стандартов обслуживания. Работники произносят необходимые слова, однако, не всегда расположены к клиенту сами и не всегда завоевывают его расположение к себе.

Предложение дополнительного продукта находится на высоком уровне в салонах сотовой связи, но на крайне низком в банках.

Результаты «приветствия» и «прощания» в 2012 году в Казахстане практически идентичны результатам российских работников. Улыбаются сотрудники компаний чаще в России.

В целом, следует отметить, что качество сервиса в Казахстане стремительно развивается. Очевидно, что за последние пять лет произошли существенные изменения в лучшую сторону: казахстанские компании растут, уровень сервиса повышается. Однако, по-прежнему, остается к чему стремиться и в каком направлении совершенствоваться. Работа компании над повышением уровня качества обслуживания клиентов является обязательным элементом современного рынка. Реализация критериев доброжелательности сервиса способствует привлечению и удержанию клиентов компании. В итоге довольными остаются все: клиент, потому что в компании внимательно отнеслись к его нуждам и качественно и доброжелательно его обслужили, работник компании от осознания того, что помог клиенту, качественно выполнил работу, принес пользу своей компании и вероятно получит бонусы за это. И, наконец, главную выгоду от этого получает сама Компания, так как, во-первых, после ухода каждого удовлетворенного обслуживанием клиента неизменно поднимается ее авторитет среди потребителей, во-вторых, растет число постоянных клиентов, а все вместе это ведет к повышению прибыли Компании.

Справка. Исследование было проведено компанией NEXTEP Research в Казахстане, совершено более 1000 проверок в 2012 году. В исследовании приняли участие более десяти компаний различных сфер деятельности.

Источник: mshoppingnews.com